Condições de atendimento que orientam a operação.
Contratos definem as condições do atendimento. SLA estabelece os critérios e prazos de serviço que precisam ser acompanhados. Conectar essas regras à operação ajuda a gestão a identificar pendências e priorizar o trabalho.
Agendar demonstraçãoDo contrato ao atendimento
O contrato deve ser traduzido em condições operacionais compreensíveis: cliente atendido, serviços previstos, abrangência, prioridades e responsáveis. Na TVYXA, a organização desses vínculos é discutida no projeto de implantação.
A demonstração deve considerar um contrato real e os cenários mais frequentes da empresa. Isso permite verificar a aderência do processo antes de estabelecer regras e configurações.
O que precisa ser definido no SLA
Um prazo de atendimento pode depender de prioridade, calendário, horário de serviço e eventos que iniciam ou encerram a contagem. Pausas e escalonamentos também precisam ser avaliados quando fizerem parte do contrato.
Esses critérios não devem ser presumidos. O escopo precisa registrar quais regras serão utilizadas, como os status se relacionam com os prazos e quais situações exigem intervenção da equipe responsável.
Acompanhar para agir
Status, prioridades, prazos e indicadores ajudam a identificar serviços pendentes ou atrasados. O valor dessa informação está em orientar a ação: revisar a agenda, esclarecer um impedimento e acompanhar a continuidade do atendimento.
Registros de execução e evidências complementam essa visão. Eles ajudam a compreender o que foi realizado e dão contexto à conferência do serviço, conforme o fluxo de aprovação e os acessos configurados.
Perguntas frequentes
Todas as regras de SLA são iguais?
Não. Calendários, prioridades, pausas e escalonamentos variam por contrato e precisam ser avaliados e parametrizados conforme o escopo.
Contratos podem ser relacionados aos ativos?
Os vínculos necessários entre clientes, ativos e serviços são definidos no projeto de implantação, conforme o processo que a empresa precisa acompanhar.
Vamos avaliar o seu processo?
Traga um exemplo da sua operação. Avaliamos a aderência, as configurações e o escopo necessário.